O advogado Rodolfo Nunes Ferreira Batista, coordenador da área civil do escritório Claudio Zalaf Advogados Associados, argumenta que ao ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de alguma empresa, o usuário já tem uma expectativa de ter sua questão resolvida. Normalmente, ele reclama de um serviço pelo qual já pagou e possivelmente é um serviço essencial e o consumidor se vê de mãos atadas por nada poder fazer. “Diferente de outras situações inusitadas que acontecem sem programação, como um acidente na rua que impede a passagem do veículo ou uma dor de dente”, observa.

O que mais incomoda

Conforme a pesquisa, para as respostas à questão O que é mais desagradável?, ‘falar com um SAC’ ficou mesmo em 1º lugar, com 35% das respostas, seguido de ‘ficar preso no trânsito’, com 29%, ‘problemas com TI’ – 8%, ‘propagandas de TV’ – 5% e ‘ir ao dentista’ – 5%.

Batista lembra que o brasileiro tem fama de ter memória curta, mas o fato é que o serviço melhorou de 2008 para cá, quando o decreto 6523, conhecido como “Lei do Call Center” entrou em vigor dando maior respaldo ao Código de Defesa do Consumidor. Apesar das críticas, a pesquisa mostrou que 61% dos entrevistados classificam positivamente o atendimento ao cliente e 48% afirmam acreditar que o serviço melhorou nos últimos cinco anos. “A lei tem dez anos no País e até que as empresas se adequem às novas normas pode levar aproximadamente esse tempo mesmo”, justifica o advogado.

Falar com o atendente

O especialista frisa que todas as etapas do menu eletrônico devem ter a opção Falar com um atendente, medida prevista no Decreto 6523/2008. “Se a pessoa quer falar direto com alguém, deve deixar a gravação descrever todas as alternativas para então escolher essa opção”, indica o advogado.

Ainda de acordo com a pesquisa, 56% das pessoas afirmaram que ser transferido durante a ligação é o que mais aborrece nesse tipo de serviço. A segunda chateação dos entrevistados é o atendimento “robótico”, com 40% das pontuações, seguido por agressividade e grosseria dos atendentes (37%) e pouco conhecimento do atendente (28%). A pesquisa sobre atendimento ao cliente foi realizada pelo grupo Opinium em parceria com a Zendesk e ouviu 1500 pessoas com mais de 18 anos em todas as regiões do Brasil.

Gargalo

“Um dos grandes gargalos dessa assistência é a reclamação ter que ser repetida para todos os atendentes com os quais o consumidor conversa durante o telefonema. Este incômodo está claramente vedado pelo artigo 12 do decreto 6523”, enfatiza.

Outro ponto destacado pelo advogado é a importância de se anotar e guardar o número de protocolo com a data da ligação. “Só pelo nome o atendente deve localizar a solicitação do cliente, mas se o consumidor não tiver o número em mãos na hora da conversa fica sem argumentos e restrito ao que o assistente informa”. Batista emenda: “Por lei, os SACs têm que manter a gravação do diálogo por 90 dias para o caso da pessoa precisar se aprofundar na questão”, completa.

Batista salienta que o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) tem se mostrado o órgão mais eficiente na fiscalização e autuação das empresas que não cumprem a implementação. Para quem não está satisfeito com a solução que o SAC oferece, a medida é, preferencialmente, registrar uma reclamação junto ao Procon para que o órgão fiscalize e, caso julgue pertinente, aplique sanções administrativas, como, por exemplo, a imposição de multa. No caso de se tratar de problema recorrente e mais sério, como no caso dos planos de saúde, saneamento básico e energia elétrica, com prejuízos consideráveis ao consumidor, há sempre a alternativa de utilizar-se do Poder Judiciário por meio do ingresso de ação judicial.