A pesquisa GTD/GOV Centrais de Atendimento Presenciais dos Governos Estaduais e Distrital, elaborada pelo Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração (Consad) e a Associação Nacional das Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação (Abep-Tic) realizou um amplo diagnóstico entre 2019 e 2020 sobre as Centrais de Atendimento ao Cidadão Presencial (CAP) dos governos estaduais. O estudo, além de outras diversas abordagens, deu atenção ao atendimento ao cidadão durante o período de pandemia.

Hoje, cada estado dá o nome que lhe é mais conveniente às centrais de atendimento. Há unidades da federação que a chamam de Central de Atendimento ao Cidadão, Central de Serviço Público, Poupatempo, Pronto Atendimento ao Cidadão, Casa do Cidadão, Estação Cidadania e outros nomes semelhantes. Das unidades federativas que responderam à pesquisa, 90% afirmaram ter uma CAP para disponibilizar atendimento aos cidadãos. Os respondentes do levantamento eram gestores de instituições/órgãos públicos estaduais de 21 estados da federação das regiões Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sul e Sudeste.

De acordo com o relatório da pesquisa, a pandemia da Covid-19 começou a impactar o Brasil em março de 2020, quando foi publicado o primeiro decreto que estruturou o bloqueio nacional e as atividades essenciais (Decreto 10.282/2020). O primeiro trimestre de 2020 ainda apresentava uma frequência normal de atendimentos ao cidadão em todos os estados brasileiros; em seguida, houve uma queda expressiva de atendimentos nos trimestres seguintes.

Os dados mostraram um número consistente de atendimentos ao cidadão em todos os quatro trimestres de 2020 nos estados do Acre, Ceará, Mato Grosso do Sul e Rio de Janeiro, mas em frequência bem menor do que em 2019. Foi visível a queda do número de atendimentos ao cidadão nos estados do Amapá, Bahia, Goiás, Maranhão, Minas, Pará, Paraíba, Pernambuco e Rio Grande do Sul. Mas oito estados não conseguiram fornecer dados do 4º trimestre de 2020.

Sobre a reação do setor público para adequar ou reestabelecer os serviços prioritários durante a pandemia da Covid-19 em 2020, uma parcela de 65% dos governos estaduais suspendeu por algum tempo suas atividades, mas as restabeleceram até o final de 2020. Esse foi o caso de Alagoas (atividades suspensas por cinco meses), Pará (três meses), Rio de Janeiro (quatro meses), Amapá (três meses), Acre (três meses), Pernambuco (seis meses), Sergipe (sete meses), Ceará (três meses), Mato Grosso do Sul (atividades suspensas por 22 dias) e, finalmente, Minas, que suspendeu as atividades por um mês e voltou gradativamente.

Outros 29,5%, formados pelos estados da Bahia, Mato Grosso, Goiás, e Maranhão, afirmaram que algumas atividades foram suspensas enquanto outras continuaram sendo oferecidas. Em respeito à legislação regional, o Rio Grande do Sul teve atividades suspensas até outubro de 2020.

Segundo a pesquisa, os principais desafios enfrentados durante a pandemia da Covid-19 para manter as CAPs abertas e em funcionamento em 2020 estavam relacionados ao sentimento de insegurança dos servidores públicos. O problema estava ligado principalmente à dificuldade em adquirir materiais de Equipamentos de Proteção Individual (EPI), seja pela necessidade em respeitar as normas de biossegurança (por parte dos funcionários e da população) ou por não ter condições sanitárias adequadas para voltar ao trabalho em casos de contaminação de pessoal.

Outros desafios citados estão relacionados à diminuição da qualidade da comunicação entre o cidadão e o governo, que pode ser traduzida em dois aspectos: problemas para explicar ou orientar os cidadãos para o acesso digital aos serviços ou as dificuldades em explicar aos cidadãos o respeito às novas regras de distanciamento social. Esta última condição está relacionada às CAPs que prestavam serviços essenciais e não puderam suspender atividades durante a pandemia.

Sobre os serviços que deixaram de ser oferecidos nas Centrais durante o período pandêmico estudado, 82,4% dos estados respondentes afirmaram que algum tipo de atendimento presencial foi interrompido. Pelo menos durante o período inicial da pandemia, diversos serviços foram suspensos compulsoriamente por conta de decretos e orientações de ordem legislativa e jurídica, como registrado em Alagoas, Ceará, Maranhão, Minas, Pará, Paraíba, Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul.

Por outro lado, de acordo com o levantamento, 65% dos estados pesquisados afirmaram que novos serviços passaram a ser oferecidos durante a pandemia. Entre eles, constam informações sobre Covid-19, com o Disk Covid e atendimentos por call center; atendimentos por vídeo chamadas; visita virtual à pessoa privada de liberdade; atendimento via whatsAPP e chat, além de outras novidades.

Na lista das principais reclamações e sugestões dos cidadãos sobre os serviços prestados nas CAPs durante a pandemia, estavam a demora ou dificuldade do cidadão em agendar os serviços oferecidos naquelas unidades de apoio. Outro comentário muito citado era sobre a maior demanda por serviços digitais e pela capacidade reduzida de atendimento. A investigação também se estendeu por inúmeros outros temas relevantes para a operação dessas unidades de atendimento.

Em sua metodologia, a pesquisa utilizou um questionário com questões objetivas e dissertativas como forma de coleta de dados. Essas informações foram levantadas entre 14 de dezembro de 2020 e 5 de janeiro de 2021 e o questionário foi aplicado por meio da plataforma Qualtrics. Para interpretá-la, considerou-se mais conveniente analisá-la por blocos, com os respectivos conceitos e objetivos.

Link de acesso à pesquisa: https://www.gtdgov.org.br/uploads/publications/NmU7RPK0U4HjedIDFAKyElj6HnK70wmXxHaeYm4O.pdf.